Yazar : Selim KILIÇ
Marketlerimizden alışveriş yapan, binlerce müşterimizi yakından tanımamız, müşteri sadakati ve memnuniyeti açısından önemlidir. Müşterilerimizin ihtiyaçlarını anlamak, onlarla etkileşimde kalmak ,uzun vadeli ilişkiler kurmak , sürekli olarak alışveriş deneyimlerini iyileştirmek ve müşteri memnuniyetini artırabilmek başarılı bir perakendeci için hayati öneme sahiptir. Her gün binlerce ziyaretci ve alışverişçiyi ağırlayan yerel zincir marketlerimiz , müşterilerinin tüketim davranışları hakkında, farkında olmadıkları kadar çok büyük bir veriye sahipler. Satışlarına oranla, yapacakları küçük bir CRM programı yatırımı ile, ellerindeki önemsemedikleri verileri anlamlandırarak , çok ciddi oranda ekonomik fayda sağlayabilir, rekabette öne geçebilirler. Bu verilerle, müşterileri ile sadakati güçlendirirken , üretici markalarla da, tüketicileri en ekonomik yoldan buluşturabilirler. CRM’i sadece bir yazılım ve veri seti olarak algılamak son derece yanlıştır. CRM müşterinin hayatını kolaylaştırmayı ve kesintisiz bir müşteri deneyimi sunmayı amaçlamalıdır. CRM ,Dijital dönüşüm ve müşteri deneyimi , iç içe geçmiş birbirinden ayrı düşünülmemesi gereken kavramlardır. Birbiriyle bağlantılı mobil uygulama, QR Kod vs sistemlerle desteklenmelidir. İşveren dahil ,en tepedeki yöneticiden başlayarak, işletmedeki müşteriye dokunan tüm süreçlerin müşteri odaklı hale getirilmesi gereklidir. İşletme, organizasyon yapısını buna göre yeniden tasarlamalıdır. Çalışan mutluluğu ve motivasyonu da müşteriyi ilgilendirdiği ve alışveriş deneyimini kolaylaştırıcı etkisi olduğu için CRM’in altında incelenmelidir. Başarılı bir CRM yönetimi işletmeye rekabet avantajı sağlar. Müşteriyi elde tutma ve yeni müşteri edinim maliyetlerini minimize eder.
Gelişen perakende teknolojileri ile daha fazla tüketici verisi elde etmemiz mümkündür. Elde edilen veriler , perakendeciler, markalar ve tüketiciler için fırsatlar barındırmaktadır. Bu veriler, müşterilerimize bireysel fiyat önerileri yapmamızın yanı sıra , hiper kişiselleştirilmiş kampanya teklifleri sunmamızı sağlar. Yapay zeka teknolojileri , müşteri verilerini en iyi şekilde analiz ederek , “tam da müşterinin ihtiyacı olduğu anda” , kişiye ve müşteri segmentlerine özel kampanyalar hazırlayabilme imkanı sunmaktadır. Tüketici davranışlarını analiz etmeyi kolaylaştıran , yapay zeka destekli kampanyaların satışa dönüşü hayli yüksektir. Bu da işletmelerin gelirlerinin artmasını sağlamaktadır.
Yerel perakendecilerimiz “hedef kitleye” uygun kampanyalar yapmalı, reklam bütçelerini yerinde kullanmalıdırlar. Gerek sosyal medyadan , gerekse broşürlerle “genel kitleye” yapılan, pazarlama ve reklam çalışmalarının satışa katkısı, “hedef kitleye” yapılan kampanyalara göre çok daha düşüktür. İlgili veya ilgisiz herkesi hedefleyen kampanyalara yapılan harcamaların israftan başka bir anlamı yoktur.
Uygulamaya geçireceğimiz CRM – Sadakat programı ile aşağıdaki verileri elde edebiliriz ;
- Müşterilerimizin isimlerini ,e-posta ve telefon numaralarını,
- Müşterilerimizin yaş ,cinsiyet, meslek ve gelir düzeylerini ,
- Müşterilerimizin hangi semtlerden geldiğini ,
- Mağaza mağaza en değerli müşterilerimizin kimler olduğunu ,
- Hangi ürünleri/markaları sıklıkla aldıklarını ,
- Hangi kategorilerden alışveriş yaptıklarını ,
- Alışveriş yapmadıkları kategorileri,
- Marketlerimizden hangi sıklıkla alışveriş yaptıklarını,
- Aylık ziyaret sayısını ve sepet başına alışveriş tutarını ,
- Müşterinin işletmemize sadakatinin artıp/artmadığını ,
- Alışveriş yapmadığı dönemleri fark etmemizi ve sebeplerini araştırmamızı,
- Hangi ürünleri bizden almadığını veya almaktan vazgeçtiğini ,
- Yeni ürünleri hedef kitleye hızlıca duyurmamızı ve ürün hakkında geri bildirim almamızı,
- Markalarla yapacağımız işbirlikleri ile hedef kitleye özel kampanyalar yapabilmemizi,
- Birlikte tüketilen ürünleri belirleyerek çapraz ürün kampanyaları yapmamızı ,
- En çok satan ürünleri kimlerin aldığını,
- En çok satılan ürünlerle birlikte hangi ürünlerin satıldığını ,
- Sonraki aylarda satılacak ürünlerin miktar ve tutar tahminlerini yapabilmemizi,
- Müşterilerinizin gelecek ay hangi ürünleri alma ihtimali olduğunu,
- En karlı müşterilerimizin kimler olduğunu ,
- Sadece indirim ve kampanya döneminde alışveriş yapan müşterilerimizi tanımamızı,
- Kampanya duyurularımızı daha düşük maliyetle yapabilmemizi,
- Kampanya sonuçlarını ölçebilme imkanını ,
- Basılı broşür ve el ilanı kullanmayarak çevre kirliliğine engel olunmasını ,
- Etkin bir kategori yönetimi yaparak , tercih edilmeyen/satılmayan ürünlerin raflardan çıkarılmasını ,
- Tüketim trendlerini gözlemlemeyi ,
- Meslek gruplarına ve özel günlere göre kampanya yapmayı,
- Kategorilerdeki mevsimsel ürünlerin satış performanslarını takip ederek, yeni döneme etkin bir hazırlık yapabilmeyi ,
- Aynı Tüketici davranışlarına sahip müşteri segmentleri oluşturmayı ,
- Müşteri segmentlerinin kampanyalara verdiği tepkileri ölçmeyi ,
- Müşterilerin en çok alışveriş yaptığı zamanlara göre kampanyaların planlayabilmeyi,
- Hedef kitleye ve kişiye özel kampanya duyurularını, SMS ile bilgilendirerek müşterimizin kendisini özel hissetmelerini,
- Kampanyaya giren ürünlere hangi müşterilerimizin reaksiyon verdiğini gözlemleme imkanı,
- Yapılan kampanyaların satış performanslarındaki değişimi , harcanan bütçelerin sonuçlarını yorumlamayı ,
- Hangi ürünlerin fiyata duyarlı olduğunu gözlemleme imkanı,
- Müşterilerin maaş günleri ve kredi kartı hesap kesim tarihlerine göre kampanya yapmayı,
- Rakiplerin yaptığı kampanyaların etkisini azaltmak için, ürünlerin hedef kitlesine duyuru yapma imkanını,
- Müşterilerin özel günlerini hatırlama ve kutlamayı ,
- Müşterilerimizi elde tutma maliyetini minimize etmeyi ,
- Yeni müşteriler kazanmayı,
- Müşterilerimizin bizden almayıp rakiplerden aldığı ürünleri tespit etme imkanı sağlar ,
CRM- Sadakat Programlarından elde edilen verinin, perakendecilerimiz için , ne kadar büyük fırsatlar barındırdığını yukarıda özetlemeye çalıştık. Bir kısmını saymaya çalıştığımız bu fırsatlar bile, CRM’i bir an önce sistemlerimize entegre etmemiz gerektiğini göstermektedir. CRM programını sisteme kurmak yetmez , aynı zamanda, CRM- Müşteri İlişkileri Yönetimi Departmanı kurulmalıdır. Bu departman yetkin bir yönetici tarafından yönetilmelidir. Verilerden sonuç alabilmek için , üretici firmalarla planlanacak kampanyalarla, müşteri sadakatini geliştirme çalışmaları yapılmalıdır.
Migros ,A101 , Şok gibi ulusal perakendeciler , CRM’den faydalanırken yerel perakendecilerimizin CRM’e mesafeli yaklaşımı son derece düşündürücüdür.
Fiyat rekabetinden çıkabilmenin yolu müşterilerimizi iyi tanımaktan geçmektedir.
Yerel Perakendecilerimizden , başarılı CRM uygulamaları ile ilgili haberler gelmesi dileğiyle…
18 Mayıs 2024
