Kaynak : Nuray Özçelik Güler
“Bir ‘Teşekkür’ Müşteriyi %29 Daha Fazla Geri Getiriyor”…
Son 3 ayda 10.000’den fazla gizli müşteri ziyareti gerçekleştirdik. Her sektör farklı gibi görünse de, müşteri memnuniyetini en çok etkileyen davranış hep aynıydı.
Ne fiyat…
Ne ürün çeşitliliği…
Ne de kampanyalar…
“İlgilenme ve teşekkür etme davranışı.”
Rakamlar çok net : Satış danışmanı müşteriyi karşılayıp göz teması kurduğunda, genel memnuniyet skoru +21 puan artıyor.
Ziyaret sonunda “Teşekkür ederiz, iyi günler” diyen mağazalarda yeniden tercih edilme oranı %38’den %67’ye yükseliyor.
Yani sadece bir “teşekkür”, ortalama bir mağazaya yılda %29 daha fazla müşteri geri dönüşü kazandırıyor.
Basit ama sihirli; Müşteri deneyiminde fark, çoğu zaman detayda gizli. Bir gülümseme, bir teşekkür…
İnsani temasın en sade hali, veride en güçlü etkiyi yaratıyor.
Peki ya sizin markanızda… bir ‘teşekkür’ ne kadar yönetiliyor, ne kadar tesadüfe bırakılıyor?
