Kitaptan oyuncağa, spor ürünlerinden modaya dek tüm alışverişlerde ellerimiz telefonlara ya da bilgisayarlara gidiyor, araştırmalar başlıyor ve sipariş veriliyor… Hayatımızın bu yeni normalinde, e-ticaret platformları arasında en büyük fark yaratan parametrelerden birisiyse güven… Peki, tüketiciler online alışverişlerde kendisini ne kadar güvende hissediyor? Daha çok hangi kategorilerde alışverişlerini gönül rahatlığıyla yapıyor? Dahası platformlar arası rekabette kimler yarattığı güvenle bir adım öne geçiyor? Hepsi ve daha fazlasının yanıtları Marketing Türkiye adına Aksoy Araştırma’nın gerçekleştirdiği “E-ticaret Sektörüne Güven Araştırması”ndan geliyor…

Marketing Türkiye için Aksoy Araştırma’nın gerçekleştir­diği “E-ticaret Sektörüne Güven Araştırması” göste­riyor ki tüketicilerde inter­netten alışveriş yapma alışkanlığı ilk olarak bundan 15 yıl öncesinde sıçrama yaptı… Ancak bahsi geçen sıçramanın oranlarını bugünle kıyasladığımızda o günler ancak bir emekleme adımı olarak kabul edilebilir.

Bugünden 10 yıl öncesine baktığımızda in­ternetten alışveriş yapmanın önündeki en büyük engellerden birinin “güven duyma­mak” olduğunu açıkça söylemek mümkün, ancak bugün gelinen noktada her 10 kişi­den 8’i internetten güvenle alışveriş yaptı­ğını söylüyor.

Akrabadan çok Hepsiburada’ya güveniliyor

Güven inşa etmek elbette yıllara yayılan bir deneyim. Bu deneyimin yaratıcılarından birisi olan Türkiye’nin yerli e-ticaret plat­formlarından Hepsiburada, araştırma veri­lerine göre hayli sağlam bir güven yaratmış durumda. Öyle ki araştırmada “Aynı ürünü aynı fiyata hem arkadaşınız ya da akraba­nız hem de Hepsiburada satsa kimden alır­dınız?” diye sorulduğunda yanıt Hepsibu­rada oluyor…

Öyleyse sözü daha fazla uzatmayalım ve e-ticaret sektöründeki güven atmosferini araştırmanın öne çıkan verileri ve rakam­larıyla birlikte inceleyelim!

E-ticarette ilk sıçrama…

Araştırma sonuçları incelendiğinde internetle tanışma yaşının katılımcıların yaklaşık 3’te birinde 16’dan daha küçük olduğu görülüyor. Büyük çoğunluğu­nun ise 17-35 yaş arasında internetle tanıştığı verilere yansırken, muhtemel ki önümüzdeki 10 yıl içinde bu tür araştırmalar tekrarlandığında bu yaşın olduk­ça aşağılara indiğini göreceğiz. Araştırma verilerine göre e-ticarete başlangıçta asıl sıçramalardan biri 15 yıl önce gerçekleşti. Yine çalışma sonuçları pande­mi döneminin yeni müşteri yaratmaktan çok mevcut müşterilerin internetten alışveriş sıklığını arttırdığı anlaşılıyor.

Güven bariyeri 10 yılda aşıldı!

E-ticaret olan güvenin yılar içindeki seyrine baktığımızda sektörün her yıl yükse­len bir güven skoruna sahip olduğunu görüyoruz. Bu anlamda e-ticaret sektörü­nün son 10 yıl içinde yalnızca ciro, kapasite veya müşteri birikimi değil en az bun­lar kadar güven birikimini de yakaladığı görülüyor. “10 yıl önce güveniyordum” diyenlerin toplamı yüzde 42,1 iken, 5 yıl önce güveniyordum diyenlerin oranı yüzde 57,7 olarak verilere yansıyor. Şu an internetten güvenle alışveriş yaptığını söyleyenlerin oranı ise yüzde 82,5 ile zirve noktasına ulaşmış durumda.

Kitapta ilk adres e-ticaret

Tüm kategoriler içerisinde en düşük güven dü­zeyi ev ürünlerinde görünüyor. Bu kategoride internetten ürün “alınmaz” diyenlerin oranı “alınır” diyenlerin üzerinde seyrediyor.

Bu güven sorununun kaynağının satıcı kurum­lar veya ürünlerin ait olduğu markalardan öte kargo ve lojistik sürecine dair bir güven sorunu olduğunu tahmin edilebilir.

Diğer ürün gruplarını internetten güvenle alma eğilimi ise kitap, kırtasiye, oyuncak, spor ürünleri, müzik-film, bahçe ürünleri, hobi, sü­permarket, moda, yapı market, anne-bebek ürünleri, kişisel bakım ürünleri, pet shop, koz­metik, outdoor ürünleri, oto ürünleri, elektro­nik ve ofis ürünleri olarak sıralanıyor.

Güven şampiyonu Hepsiburada…

E-ticarette bir güven tavsiyesi istenmesi halinde Hepsiburada ve Trendyol’un iki güçlü marka olarak rakiplerine göre radi­kal bir farkla öne çıktığı görülüyor. İki güç­lü markanın bu düzeyde müşteri güvenine sahip olmasının ana nedenleri markaların güvenilir bulunması ve sorunsuz bir müş­teri deneyimi oluşturmalarından kaynakla­nıyor demek mümkün.

Katılımcıların en çok güvendikleri alışveriş sitelerine bakıldığında da zirveyi Hepsi­burada alırken (yüzde 90,7) onu sırasıyla Trendyol (yüzde 89,3), n11 (yüzde 70,7), Amazon (yüzde 61) ve Pazarama (yüzde 30,7) takip ediyor.

Akrabadan, arkadaştan değil Hepsiburada’dan!

Araştırmanın dikkat çekici verilerinden biri de katılımcıların akrabalarının ya da arkadaşlarının, Hepsiburada ile aynı ürünü aynı fiyatla satmaları koşulunda ürünü Hepsiburada’dan alma­yı tercih edeceklerini söylemeleriyle oluşuyor. “Aynı ürünü aynı fiyata akrabanız satsa bir de Hepsiburada satsa hangisinden güvenip satın alırsınız?” sorusu karşısında katılımcıların yüzde 38,6’sı “akrabama güvenip ondan satın alırım” derken katılım­cıların yüzde 61,4’ü “Hepsiburada’dan alırım” yanıtını veriyor.

Benzer soruda denkleme “akraba” yerine “arkadaş” eklendi­ğinde ise oranlar değişse de yanıtlar yine benzerlik gösteriyor. Katılımcıların yüzde 42,4’ü “arkadaşımdan satın alırım” derken yüzde 57,6’sı “Hepsiburada’dan alırım” diyor.

Kampanyalar güven vermiyor!

Sektörün güven skorunun yüksek olmasına karşın e-ticaret müşterilerinin önemli bir kısmının kampanyalara güveninin az olduğu ve buradaki indirim oranlarına inanmadığı sonuçlara yansıyan çarpıcı verilerden biri. Nitekim çalışmaya göre her 2 kişiden 1’i kampanya dönemlerinde yapılan indirim oranlarına güvenmiyor.

Söz konusu Black Friday indirimleri olduğundaysa güven düze­yi daha da düşüyor. Bu dönemde ilan edilen kampanyaları ger­çekçi bulanların oranı yüzde 39,8’le sınırlı kalıyor.

Her 10 kişiden 6’sı tüketici yorumlarına güveniyor

E-ticaret platformlarındaki tüketici yorum­larının hayli önemli olduğu ve rehberlik et­tiği uzun zamandır konuşuluyor. Katılım­cılara internetteki ürünlere yapılan tüketici yorumlarına ne derece güvendikleri sorul­duğunda katılımcıların yüzde 58,2’sinin yorumlara güvendiği gözlemleniyor.

Yaklaşık her 4 tüketiciden 1’ininse bu ko­nuda kararsız olması dikkat çekiyor.

Kıvanç Tatlıtuğ önde…

E-ticaret platformları arasındaki rekabet alanlarından birisi de elbette marka – ünlü iş birlikleri…

Hepsiburada’nın Kıvanç Tatlıtuğ ile, Trendyol’un ise Tarkan ile olan iş birliği ve iletişim çalışmaları sektörde açık ara fark yaratırken, katılımcıların yüzde 52,5’i Kıvanç Tatlıtuğ ile Hepsiburada’nın iş birliğini daha başarılı bulduğunu ifade ediyor.

Yüzde 44,4’ü ise Trendyol – Tarkan iş birliğinin daha başarılı ol­duğu kanısında. Geçtiğimiz Eylül ayında başlayan Pazarama – Gökhan Ünver iş birliği ise katılımcıların yüzde 3,1’i tarafından başarılı bulunuyor.

Anlık indirim mi, sonra öde mi?

Şimdi alıp daha sonra ödeme imkanının genel­de yoğun olarak destek gördüğü kampanyalar olduğu biliniyor. Ancak bununla birlikte Tür­kiye’de 2018 yılından beri görülen enflasyonist ortamın yarattığı etkiyle alınması planlanan ürüne olabilen en düşük rakamda erişme ih­timalinin artık daha tercih edilen bir seçeneğe dönüştüğü gözlemleniyor.

Bu nedenle e-ticaret müşterilerinin çok büyük bir kısmının (yüzde 81,1) normal fiyatında alıp yaklaşık iki ay sonra ödemek yerine bugün ödemeyi göze alarak daha indirimli almayı ter­cih ettiği anlaşılıyor.

Araştırmanın metodolojisi

Marketing Türkiye için Aksoy Araştırma’nın 4 Aralık 2023 tarihinde Mobil Panel’de gerçekleştirdiği “E-ticaret Sektörüne Güven Araştırması”na online alışveriş yapan Türkiye temsili 655 kişi katıldı…