Yazar : Kahraman Gül
Müşteri olmak bazen tam bir sabır testine dönüşebilir. Özellikle yoğun alışveriş dönemleri gibi zamanlarda markanın müşteri temas noktalarında ve geri bildirim yönetim süreçleri içerisinde kaybolabilirsiniz. Markadan beklentiniz ile karşılaştığınız sonuçlar arasındaki farklılık hayal kırıklığı yaratabilir. İşte tam bu noktada, “Müşteri Sesini Dinlemek” devreye girer. Ancak bazı markalar bu sesi ya yanlış anlar ya da hiç dinlemez, ortaya çıkan hatalar ise bazen komik bazen de oldukça sinir bozucu olabilir.
Örneğin, bir kozmetik mağazasından cilt tipinize uygun bir yüz kremi aldığınızı düşünün. Kuru cildinizi nemlendirmek istiyorsunuz ve bunu açıkça belirtmenize rağmen, size yağlı ciltler için olan bir krem satılıyor. Sonuç? Cildiniz kuruyor ve tahriş oluyor. Mağazaya geri dönüp durumu anlattığınızda, “Bu ürünü siz seçtiniz” diyerek sizi suçluyorlar. Halbuki mağaza uzmanına güvenmiştiniz. “Müşteri güvenmek ister” ancak Müşteri sesini yanlış dinleyen, müşterinin güvenini nasıl koruyabilir ki?
Bir başka senaryoda, markanın alışveriş sitesinden alışveriş yaptığınızı düşünelim. Ancak site size uygun olmayan ürünler veya alakasız promosyonlar öneriyor. Geçmiş alışverişleriniz, ilgi alanlarınız, hatta hangi tarz ürünleri tercih ettiğiniz dikkate alınmıyor. Kişiselleştirmeden öte sadece genel geçer uygulamalar yapıp bir de buna CRM yapıyoruz diyor. Bu durumda müşteri ne hisseder? “Sen de herkes gibisin” diyerek yaklaşan markasına, “Sen de herkes gibisin” diyerek, çıkışa doğru yavaş yavaş ilerler. Oysa “müşteri sesini duyurmak için çok çaba harcıyor”, Üye oluyor, gezinme verilerini veriyor, Cookie onaylıyor, KVKK sını veriyor. Omni Channel içerisinde ise offline datasını bile paylaşmış oluyor ama bunca paylaşımdan sonra marka müşterisine kayıtsız kalıyor.
Teknoloji marketlerinden alınan beyaz eşya örneğine bakalım. Yeni bir bulaşık makinesi aldınız ve kurulum için servis bekliyorsunuz. Ürününüz evinize teslim edildi. Kutuyu açmak için servisi bekliyorsunuz. Teslim aldınız ama kutunuzda büyük hissediyorsunuz. Size “hemen kurulacak” denmesine rağmen, servis saatinde gelmedi ve birkaç gün daha beklemeniz gerekti. Sonunda kurulum yapıldı ya da yapılamadı çünkü makinede eksik bir parça fark ediyorsunuz. Servis ben bunu kuramam ürün sorunlu diyor, marka siz ürünü teslim almışsınız diyor. Tam bir tavşan kaç, tazı tut işi… Sorun bir türlü çözülmüyor ve kurulum süreci adeta bir çileye dönüyor. “Müşteri hızlı ve sorunsuz bir hizmet beklerken”, marka müşteri deneyimden çok kendi süreçlerine odaklandığı için ciddi bir güven kaybına neden oluyor.
Benzer bir durum sigorta şirketlerinde de yaşanabilir. Poliçenizi gözden geçirmek isterken, müşteri temsilcisi sizden güvenlik adı altında bütün bilginizi alıp, sonrasında sürecinizin bildiğiniz noktadan bir adım ileri gitmediğini öğrenirsiniz. Aynı şeyleri tekrar tekrar anlatmak zorunda kalırken, sorun bir türlü çözülemez. Müşteri sadece sonuca ulaşmak istiyor, ama “markanın onu dinlememesi sadece cevap vermesi” çözümü daha da zorlaştırıyor. Peki ne oluyor? Siz biliyorsunuz onu…
Ve tabii ki çağrı merkezlerinde yaşanan o klasik sorun: “En kısa sürede size döneceğiz.” Bu söz, çoğu zaman bitmek bilmeyen bir bekleme süresine dönüşüyor. Müşteri acil bir çözüm beklerken, süreç uzadıkça memnuniyetsizlik de büyüyor. Bu, aslında “markanın, müşterinin aciliyetini anlamadığını” gösteriyor.
Müşteri sesini dinlememek ya da yanlış anlamak için bu kadar çok çabalamak, markalar için küçük bir hata gibi görünse de büyük ( Müşteri ) kayıplara yol açabilir. CRM hataları, yanlış bilgi aktarımı, kişiselleştirilmemiş öneriler ya da basit taleplerin ciddiye alınmaması müşteri kaybına ve markanın “bin kesik” almasına neden olur.
Doğru dinlemek ve çözümler sunmak için HEM’en bir adım atın…
