Yazar : Selim KILIÇ
Türkiye’de (Organize gıda perakende sektörü) 2013 – 2024 yılları arasında önemli değişimler ve gelişmeler yaşamıştır. Bu dönemde sektördeki büyüme de, dijitalleşme, tüketici davranışlarındaki değişimler ve makroekonomik faktörler belirleyici olmuştur.
Özellikle 2021-2024 yıllarındaki enflasyondaki yüksek artışların etkisiyle tüketicilerin azalan alım gücü sebebiyle, sektördeki indirim marketlerinin sayılarında hızlı bir artış görülmüştür. İndirim marketleri 2013 yılında organize perakende sektörünün toplam şube sayısına göre % 66 olan paylarını,2023 yılında % 77’ye çıkartırken, yerel marketlerimizin oranı % 20 ‘den % 9’a gerilemiştir.
Ortakalan Araştırma Grubu’nun yaptığı tahminlemeye göre ;
31 Aralık 2023 yılı itibariyle 52.259 olan toplam şube sayıları , 31 Aralık 2030 yılına kadar % 44 büyüyerek 75.295’e ulaşacağı öngörülmektedir.
Yapılan bu çalışmaya göre :
– indirim mağazaları % 40 büyüyerek 56.742 şubeye ,
– ulusal zincirler % 85 büyüyerek 13.383 şubeye ,
– yerel zincirler ise % 15 büyüyerek 5.170 şubeye ulaşabilecekleri tahmin edilmektedir.
Pandeminin de etkisiyle Hızlı Tüketim Ürünlerinin e-ticaret satışları 2020-2023 yılları arasında 15 kat artmıştır. ( Grafik : 1)
Hızlı Tüketim Ürünlerinin e-ticaret satışlarının genel ciroya oranı 2018 yılında % 1’den , 2021 yılında %7’ye kadar çıkmıştır.( Grafik : 2)
2024 31 Mart itibariyle Migros 1.137 mağazasında online satış yaparak, Online Satışların Toplam Gıda Satışları İçindeki Payı (tütün & alkol hariç) 2023 Q1’de %17,2 iken 2024 Q1’de %19,50 olarak gerçekleşmiştir. (Kaynak : www.migroskurumsal.com )
Yukarıda ki veriler ışığında Yerel perakende sektörümüzün son 10 yılda İndirim ve Ulusal marketlere göre şube sayıları artışında çok geride kaldığını görmekteyiz. 2013-2023 yılları arasında İndirim mağazaları şube sayılarını %257 , Ulusal Zincirler (Tarım Kredi marketlerinin etkisiyle ) % 196 artırırken , Yerel zincirlerimiz sadece % 32 oranında şube sayılarını artırabilmişlerdir. Bu süreç içerisinde 89 Yerel market markası kapanmış veya ulusal/yerel zincirlere devredilmişlerdir. (Kaynak : www.ortakalan.org )
Yerel perakendecilerimizin yukarıdaki verileri dikkate alarak sektöre ve işletmelerine bakışlarını gözden geçirmeleri gerekmektedir. Güçlü ulusal rakiplerle rekabet edebilmeleri, satışlarını artırabilmeleri, pazar payı kaybetmemeleri için stratejik ve yenilikçi yaklaşımlar benimsemelidirler.
Yerel marketlerimizin, Ulusal ve uluslararası büyük zincir marketler karşısında tutunabilmeleri için aşağıda bazı öneriler sunmak isterim.
1. Ürün Çeşitliliğine ve Kalitesine önem verin,
- Özgün Ürünler: Rakiplerinizi iyi analiz edin , onlarda bulunmayan özel ürünleri müşterilerinize sunarak fark yaratın.
- Taze ve Yerel Ürünler: Yerel üreticilerle işbirliği yaparak, taze ürünler tedarik ederek hem kaliteyi artırın hem de yerel ekonomiyi destekleyin.
- Yöresel ve Coğrafi İşaretli Ürünler : Yerel lezzetleri ve yöresel ürünleri mağazalarınıza dahil edin. Uygun şubelerinizde Coğrafi işaretli ürünler reyonlarınız olsun,
- Sağlıklı ve Organik Ürünler : Sağlıklı yaşam trendlerine uygun organik, glütensiz, vegan,diyabetik ürün çeşitlerini artırın, bu ürünler için reyonlarınız olsun,
- Taze ve Kaliteli Ürünler Sunun : Her zaman taze ve kaliteli ürünler sunun. Tarihi geçmiş ve ya çok yakın skt’li ürünleri raflardan kaldırın. Bazı müşterileriniz talep etse bile kalitesiz ürünleri asla raflarınızda bulundurmayın.
2. Fiyat Politikanızı Gözden Geçirin , Rekabetçi olun ,
- Rekabetçi Fiyatlar: Yerel marketler, büyük marketlerle rekabet edebilmek için fiyatlandırmaya çok dikkat etmelidirler.
- Pazar ve Fiyat Analizini Düzenli Yapın ; Düzenli olarak fiyat analizleri yaparak fiyatlandırma stratejinizi güncelleyin. Müşterilerinizin en çok talep ettiği ürünlerde, asla rakiplerinizin üzerinde kalmayın.
3. Müşteri Sadakat Programı (CRM) ile Kişiselleştirilmiş Kampanyalar Sunun ;
- Sadakat Kartları ; Müşterilerinize Dijital Sadakat kartları vererek onların puan biriktirmelerini sağlayın. Bu puanları yine mağazanızda kullandırarak marketinize sadakati artırın.
- Kişiye Özel Teklifler ve Hediyeler : Hiper kişiselleştirilmiş kampanyalar yaparak, onlara özel kampanyalar düzenleyin ve mutlu olacakları hediyeler verin. Müşterilerinizi şaşırtın, onların değerli olduklarını hissettirin. Düzenli kampanyalar, indirimler ve promosyonlar düzenleyerek müşteri ilgisini canlı tutun.
- Müşterilerinizi İyi Tanıyın : Alışveriş Alışkanlıklarını ve tüketim davranışlarını takip edin , sizden aldığı ve almadığı ürünleri tespit edin.
- Alışveriş Sıklığını ve sizden aldığı aylık tüketim tutarlarını takip edin
- Özel Günlerini Kutlayın : Müşterilerin doğum günlerini , meslekleriyle özel günlerini kutlayarak özel indirimler ve hediyeler sunun,
4. Müşteri Hizmetlerinizi Ateşleyin , Emsalsiz Müşteri Hizmetleri Sunun ;
- İşletmenizdeki Tüm Birim Çalışanlarının Müşteri Odaklı olmasını Sağlayın : İş süreçlerinizi müşteri odaklılık üzerine inşa edin. Çalışanların bu konuda duyarlı davranmasını sağlayın, müşteri odaklı çalışma prensibini şirket kültürü haline getirin.
- Müşterilerinizle Kişisel ve Yakın İlişki Kurun ; Yerel marketlerin en büyük avantajlarından biri, müşterileriyle daha kişisel ve yakın ilişki kurabilmeleridir. Bu avantajı değerlendirin.
- Güleryüzlü Müşteri Hizmeti ve Müşteri İletişimi : Güler yüzlü, nazik, yardımsever,ilgili ve bilgili personel ile mükemmel müşteri hizmeti sunun. Müşterilerinizi samimi ve içten karşılayın ve alışveriş yapıp yapmadıklarına bakmadan sevginizi göstererek uğurlayın. İyi ki bu markete geliyorum duygusunu yaşatın.
- Müşterilerinize İsimleriyle Hitap Edin : Müşterilerinizle birebir ilişki kurarak onların isimleriyle hitap edin, tercihlerine göre kişisel hizmet sunmaya gayret edin.
- Çalışanlarınızın İşini Tutkuyla Yapmasını Sağlayın : Müşterilerinizle temas noktasında olan çalışanlarınızın işlerini tutkuyla yapmalarını sağlayın, tutkulu personel seçmeye özen gösterin.
- Çalışan Memnuniyetine Yatırım Yapın : Müşterilerinizi mutlu etmenin yolu çalışanlarınızın mutlu olmasından geçer. Çalışanlarınıza değer verdiğinizi maddi ve manevi olarak hissettirin. Sizi terk etmemelerini sağlayın.
- Müşterilerinizin Sesini Dinleyin : Müşterilerinizin sesini,onlarla tüm temas noktalarınızda özenle dinleyin. Müşterilerinizin taleplerini ve sizden beklentilerini anlamaya çalışın.
- Müşterileri Şikayetlerini Ciddiye Alın ve Hızlı Çözün : Müşterilerin sorularına ve şikayetlerine hızlı ve etkili bir şekilde cevap verin. Tüm şikayet ve sorulara çözüm odaklı yaklaşın. Sorunları hızlı bir şekilde çözmek , memnuniyeti ve sadakati artırır. Müşterinizin hiç bir sorusu ve talebi cevapsız kalmasın.
- Müşterilerinizden Düzenli Geri Bildirim Alın :Müşterilerinizden düzenli geri bildirim toplayın ve bu geri bildirimleri dikkate alarak hizmetlerinizi sürekli olarak iyileştirin.
- Müşteri ile iletişim Konusunda Personelinizi Eğitin :
- Dijital Hizmetler Sunun : Online Alışveriş ,zamanında teslimat, online alışveriş mağazada teslimat gibi hizmetleri sunun,
- Aldığı memnun kalmadığı ürünü iade kolaylığı sunun
5. Mağaza Düzeni,Hijyeni ve Atmosferi :
- Mağaza Düzeni ve Temizlik: Mağazanızın her zaman temiz, düzenli ve kolay gezilebilir olmasını sağlayın. Rafların düzenli , önyüzlerin düzgün , ürünlerin planograma uygun olmasını ve müşterilerin ürünlere kolay ulaşabilmesini sağlayın.
- Mağaza İçi Kolay Navigasyon : Mağaza içi yönlendirme ve işaretlemelerle müşterilerin aradıkları ürünleri kolayca bulmalarını sağlayın ,
- Keyifli Bir Alışveriş Atmosferi Oluşturun : Müşterilerinize rahat ve keyifli bir alışveriş deneyimi sunun. Reyon araları ve geçiş alanlarını rahatlatın. Gözü yoracak karışık teşhirleri asla yapmayın. Teşhirleriniz sade ve kolay ulaşılabilir olsun. Müşteri göz hizasından daha yüksek teşhirler yapmayın.
- Ürün Afişleri ve Etiketleri : Kampanya afişleri ve etiketlerinin doğruluğunu, anlaşılır bir şekilde yazıldığını kontrol edin.
- Müzik Seçimine Özen Gösterin : Mağaza içi yayınlanan müzikleri özenle seçin. Alışveriş esnasında müşteriyi rahatsız etmeyecek, herkese hitap edebilecek tarz olmasına ve müzik sesinin yüksek olmamasına dikkat edin.
- Asla Yok Satmayın : Ürün portföyünüzde belirlediğiniz ürünleri sürekli bulundurun.
- Kategori Yönetimi : Kategori yönetimi müşterilerinize aradıkları ürünü kolayca bulma imkanı sağlarken, işletmenize de karlı ve sağlıklı bir stok yönetimi yapma imkanı sağlar.
6. Pazarlama ve İletişim
- Sosyal Medya Yönetimi : Özel kampanyalar ve duyurular için sosyal medyayı aktif kullanın. Müşterilerinizle dijital olarak sürekli iletişimde olun.
- Aktivite Broşürlerinizi düzenli olarak yayınlayın. Müşterilerinize izinli kanallardan ulaştırın.
- Reklam Alanlarında Sürekli Görünür Olun.
- Dijital Pazarlama : Dijital Pazarlamayagereken yatırımı yapın , Geç kalmayın. Müşteri kitlenizi genişletin,
- Perakende Medyayı Önemseyin : Gerekli yatırımları yapın ve üretici firmalarla işbirliklerinizi geliştirin.
7. Toplumsal ve Çevresel Sorumluluklara Katkıda Bulunun :
- Çevre Dostu Uygulamalar: Geri dönüşüm, atık yönetimi ve çevre dostu ürünler gibi uygulamaları destekleyin.
- Toplumsal Katkı: Yerel topluluklara katkıda bulunarak ve sosyal sorumluluk projelerine katılarak müşterilerle güçlü bir bağ kurun. Yerel etkinliklere katılın. Sponsor Olun. Şehirdeki sportif faaliyetleri destekleyin.
8. Dijital Dönüşüm, Verilerle Yönetim ve E-ticaret ;
- Gelişen Teknolojinin Kullanımı: Perakende sektöründeki yeni teknolojileri kullanarak operasyonel verimliliği artırın.
- Dijital Dönüşüm ve Raporlama : Modern perakende dünyasında dijitalleşme önemli bir rol oynamaktadır. Tüm iş süreçlerinizin yönetimini, israf ve kayıp/kaçaklarınızın zamanında tespiti, performans göstergelerinin zamanında takip edilebilmesi , kısacası verilerle yönetim için dijital dönüşüme yatırım yapın.
- Müşteri Deneyimi Yenilikleri: Müşteri deneyimini iyileştirecek yenilikçi çözümler sunun, müşterilerinizle dijital ortamlardan anlık iletişim kurun,
- Online Platformların Geliştirilmesi: Yerel marketler, kendi e-ticaret platformlarını kurarak veya mevcut büyük e-ticaret platformlarıyla işbirliği yaparak online satışlarını artırabilirler.
- POS Sistemleri ve Dijital Tahsilat : Hızlı ve güvenilir POS sistemleri kullanarak ödeme ve tahsilat işlemlerinizi ve hızlı ve sorunsuz bir şekilde gerçekleştirin.
- Mobil Uygulamalar: Kullanıcı dostu mobil uygulamalar geliştirilerek, müşterilerin kolayca alışveriş yapmaları sağlanabilir.
- Veri Analitiği: Müşteri davranışlarını ve tercihlerini analiz ederek, kişiselleştirilmiş hizmetler sunulabilir.
9. Personel Eğitimi ve Gelişimi :
- Personel Eğitimi: Çalışanlarınıza ve Yöneticilerinize düzenli olarak eğitimler verin. Eğitimi gider değil yatırım olarak görün. Müşteri hizmetleri, ürün bilgisi ve hijyen konularında sürekli gelişimi destekleyin.
- Ürün Bilgisi Eğitimleri :Çalışanlarınızın sattıkları ürünler hakkında yeterli bilgi sahibi olmalarını sağlayın. Ürünlerin tazeliği, saklama koşulları ve kullanımı hakkında detalı bilgi verin. Müşterilerinizi doğru bilgilendirmelerini sağlayın.
- Motivasyon ve Teşvik: Çalışanlarınızı motive etmek için performans bazlı teşvikler ve ödüller sunun.
- Müşteri Hizmeti Becerileri : İletişim ,empati ,sorun çözme ve müşteri memnuniyeti odaklı hizmet konularında sürekli eğitimler verin.
- Hijyen ve Gıda Güvenliği Eğitimi : Gıda güvenliği ve hijyen kurallarını öğretin. Hijyen kurallarına titizlikle uyulmasını sağlayın.
- Yönetici Yetiştirme ve Geliştirme Programlarını hayata geçirin.
- İşletmenize özel Eğitim Akademisi kurun.
Yerel Perakendecilerimiz , yukarıda bir kısmını sayabildiğimiz stratejileri uygulayarak ulusal zincir marketlerle rekabet edebilir, pazarda daha güçlü bir oyuncu olarak konumlanabilirler. Müşteri memnuniyetini ön planda tutarak rekabet avantajı elde edebilir ve müşteri tabanlarını genişletebilirler. Yerel ürünlere odaklanma ,mükemmel müşteri hizmetleri ,rekabetçi fiyatlar ,toplumsal ve çevresel sorumluluk gibi alanlarda yapılacak stratejik adımlar Yerel Perakendecilerimizin başarısını ve sürdürülebilirliğini artıracaktır.
Önemli olan, müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini sürekli olarak göz önünde bulundurmak ve yerel perakendeciler olarak hizmetlerimizi bu doğrultuda sürekli iyileştirmektir.
Unutmayın ki müşteri memnuniyeti ,işletmenizin uzun vadeli başarısı için çok kritik bir faktördür.
Perakende Çağı dergisindeki yazıya ulaşmak için :
